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大数据主动营销及配合支持

时间:2024-07-03 22:31:18
大数据主动营销及配合支持[本文共1149字]

大数据主动营销及配合支持

大数据主动营销四要素:客户、场景、产品、营销人员

一、客户资源

(一)客户数据

已整合常旅客、旅服系统、订座、离港、trace数据、FOC、95557客服系统等7大来源,形成一个存储有约3000万客户数据信息的 “客户数据仓库”。并实现以客户姓名、证件号码对客户统一识别,对客户年龄、性别、工作单位、职务、乘机记录、购票记录、服务记录及会员账户信息等360度全方位一站式查询。

目前数据仓库其中具有联系信息的客户达到1000万名,登记手机号码的客户达到**万名,身份认证的客户达到**万名。

(二)客户标签

从客户个人资料、购票、乘机、服务、会员等维度创建对应标签。目前已建立:

1、个人资料类标签:年龄、性别、行业属性等;

2、购票类标签:购票折扣、购票渠道、购票时间等;

3、乘机类标签:乘机频次、常飞航线、常住城市、乘机时间、乘机座位等;

4、服务类标签:服务喜好、餐食喜好及投诉信息等;

5、会员类标签:会员账户积分、兑换消费、定保级积分等。

共约60个客户标签。

(三)下阶段客户数据拓展

下阶段将从内外部更加多元化地引入客户数据。在内部引入厦航投诉系统、中转系统数据,建立起对客户服务痛点及中转服务需求的关注。在外部引入客户消费、浏览数据。提前掌握潜在航空旅行、旅游消费的客户信息,为深入开展主动营销奠定基础。

二、场景应用

客户价值需要通过适合的“场景”变现,具体如下:

(一)出行前场景:E鹭飞、微信、商会、企业、走入校园等;

目标旅客在E鹭飞、微信平台有购票、选择服务等场景;直销机构走访商会、企业时的拜访场景;此外还有路演、走入校园活动的线下推广场景。

(二)机场场景:值机、登机口、休息室等;

机场航站楼汇集了各行各业中高端航空客群,是我们开展主动营销独具优势的“专属领地”。特别是值机、登机口及休息室等是我们接触客户开展主动营销的优质场景资源。

(三)机上场景:机上WIFI、空中入会等;

随着机上WIFI技术的成熟,机上相对封闭的空间为我们开展主动营销带来新的机遇,如销售回程客票、推荐个性化旅游产品、引导会员消费特色商品等。

(四)到达场景:行李提取、约车服务等;

在旅客到达时的行李提取场景下,开展服务回访并主动营销。在约车返家场景中,我们引入第三方服务方开展机票二次营销。

三、产品策划

产品本身要形成闭环,不断总结调优,以客服中心主动外呼营销商务舱体验产品为例:

(一)改善数据质量。综合弱势航班、会员级别、乘机频次、账户积分余额等多维度数据精确圈定目标客户。

(二)改善场景。增加为旅客预先发短信服务,增强外呼成功率。

(三)改善产品。加强对弱势航班的预测判断,同时由原先Y舱全票价升舱拓展至折扣舱亦可以升舱,提升营销成功率。

四、直销机构主动营销

(一)优化绩效考核对营销人员激励作用

加强对营销人员主动营销工作执行力度的考核,如营销客户数量、营销手段创新等考核,以较全面准确地反映直销机构政策执行情况。

(二)充分利用本地场景资源

重点把握售票处、企事业单位、机场航站楼等场景,利用总部目前已提供的客户数据、系统管理工具以及营销产品等资源,大力发展、营销客户。

(三)在实践中开展微创新

在主动发展、营销目标客户过程中,直销机构结合当地资源、客户需求等创新目标客户、场景、营销手段、产品等。

成功经验由总部进行汇总整合后可推广至其他有条件的直销机构。

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